В интересах бизнеса: системы управления ИТ-услугами

Времена, когда единственным оправданием огромных инвестиций в ИТ-инфраструтуру были дань моде и следование принципу «не хуже, чем у других», прошли. Сегодня бизнес осознал, что ИТ являются его неотъемлемой частью — средством повышения эффективности процессов управления разнородными бизнес-объектами и взаимодействия между ними. Постепенно сформировалось отношение к ИТ как к разновидности услуг, необходимых для нормального функционирования бизнеса, такой же, как, например, телефонная связь, энергоснабжение или транспорт. Но если для последних уже существуют давно отлаженные механизмы оценки их стоимости, то подсчет затрат на ИТ-услуги пока еще остается terra incognita.

Подобная финансовая непрозрачность ИТ-услуг приводит к росту недоверия к ним со стороны бизнеса: поставщики услуг (например, службы информатизации) требуют все новых и новых инвестиций в ИТ-инфраструктуру, которые никоим образом не соотносятся с качеством предоставляемых ИТ-услуг. Подробнее на сайте https://u-connect.ru.

Другими словами, назрела необходимость упорядочить процесс предоставления ИТ-услуг для бизнеса. Универсальный принцип наведения порядка в любой технической сфере человеческой деятельности достаточно прост. Во-первых, нельзя управлять тем, что не определено (не формализовано). Во-вторых, нельзя измерить то, что не поддается управлению. Наконец, нельзя улучшить то, что невозможно измерить. Применительно к ИТ-услуге эту триаду можно перефразировать следующим образом.

Во-первых, необходимо описать ИТ-инфраструктуру (провести ее инвентаризацию), с тем чтобы досконально и в любой момент времени знать, с чем конкретно мы имеем дело: какой элемент ИТ-инфраструктуры задействован, где он расположен, с какими другими элементами связан, кто несет ответственность за его работоспособность и т. д. Кроме того, в ходе инвентаризации следует каталогизировать элементы ИТ-инфраструктуры в виде некоторых объектных моделей, с которыми в дальнейшем смогут оперировать другие системы.

Во-вторых, нужно построить систему управления (точнее, мониторинга и управления) отдельными элементами ИТ-инфраструктуры. На основе данных мониторинга можно получить набор метрик, которые будут описывать различные состояния как отдельных элементов ИТ-инфраструктуры, так и их совокупностей.

В-третьих, следует определиться с тем, какой набор этих метрик является оптимальным для успешного функционирования бизнеса (в частности, бизнес-приложений) с точки зрения соотношения цены и качества, после чего требовать от поставщика ИТ-услуг неукоснительного их соблюдения. Упомянутый набор метрик называется набором целевых показателей уровня услуг (Service Level Objectives, SLO), он включается в состав соглашения об их соблюдении (Service Level Agreement, SLA).

Следует иметь в виду, что SLA — это всего лишь «бумажный» договор, формализующий определенные обязательства сторон. Очевидно, что должен иметься инструментарий, который давал бы потребителю возможность проверить соответствие параметров предоставляемых ему ИТ-услуг тем величинам, которые зафиксированы в SLA, а поставщику — поддерживать необходимый уровень услуг и прогнозировать его изменения. В идеальном случае этот инструментарий должен быть интегрирован с системой взаиморасчетов (биллинга) между потребителем и поставщиком.

Заключение SLA между поставщиком и потребителем ИТ-услуг не только дисциплинирует поставщика (за каждое невыполнение своих обязательств он несет материальную ответственность), но и позволяет потребителю ИТ-услуг приводить новые инвестиции в ИТ-инфраструктуру в четкое соответствие с изменениями определенных SLO. Другими словами, решения о новых инвестициях в ИТ-инфраструктуру должны приниматься только в том случае, если эти деньги позволяют изменить качество одного или нескольких SLO, при этом бизнес четко осознает, зачем ему это нужно. Поскольку SLO в большинстве случаев возможно прямо или косвенно привязать к финансовой метрике, появляется реальная возможность построить систему контроля за инвестициями в ИТ-инфраструктуру.

Приведем простой пример. Пусть SLO — время обслуживания бизнес-пользователя приложением Х — равно, например, одной минуте. В течение дня каждый пользователь делает хотя бы один запрос к приложению Х и ждет ответа, чтобы сделать следующую операцию. Пользователей в сети насчитывается 1200 человек. Соответственно, в течение дня потери рабочего времени составляют 20 человеко-часов. С учетом, скажем, средней почасовой ставки 80 руб./час получаем прямые финансовые потери: 1600 руб. в день, 40 тыс. руб. в месяц. или 480 тыс. руб. (около 16 тыс. долл.) в год. Таким образом, усредненные инвестиции в аппаратную платформу сервера приложения Х в размере 8 тыс. долл. в год при условии сокращения времени обслуживания бизнес-пользователя до 30 секунд выглядят с точки зрения бизнеса как минимум обоснованно.

Идея калькуляции стоимости ИТ-услуг не нова для ИТ-индустрии — первыми по этому пути пошли Internet-провайдеры. Сегодня в связи с общемировой тенденцией диверсификации бизнеса и перевода непрофильных видов деятельности во внешние структуры (ИТ-аутсорсинг) назрела необходимость проводить подобную калькуляцию уже не только для доступа к распределенным сетям, но и главным образом для работы бизнес-приложений.

Важно отметить, что задача управления ИТ-услугами обладает очевидной асимметричностью для участников SLA. Потребитель ИТ-услуг достаточно легко может измерить (например, время доступа к бизнес-приложению или скорость обработки транзакций). Однако поддержка этого SLO для поставщика является чрезвычайно сложной задачей. Причина сбоя нормальной работы приложения может заключаться в чем угодно: в переполнении буфера памяти на сервере, сбое линии связи, банальной потере контакта в сетевой розетке структурированной кабельной сети, отказе системы электроснабжения, DoS-атаке со стороны злоумышленника, отказе ПК пользователя, ошибке работы самого приложения и базы данных и т. д. Но потребителю совершенно не важна причина отказа, важен факт потери качества услуги, ибо именно он является значимым для финансовых взаиморасчетов.